Garder son client en ligne

Lorsqu'un client vous raccroche au milieu d'une conversation, il est facile de savoir ce que vous avez mal fait. En fait, ils ont probablement passé les cinq minutes précédentes à vous dire exactement quel était leur problème.

Mais lorsque les clients raccrochent à votre système téléphonique avant même que vous ne leur parliez, c'est un autre problème.

Selon certaines statistiques, environ 80% des appelants raccrocheront à un système téléphonique s’ils n’ont pas l’impression que leur appel va directement à la messagerie vocale. Cela signifie que vous manquez déjà les appels des clients les plus importants en ne disposant pas d'un système téléphonique robuste et organique.

Comment pouvez-vous inverser la tendance? Assurez-vous que lorsque vous configurez le système téléphonique de votre entreprise, vous évitez ces autres erreurs clés qui incitent les clients à raccrocher:

Erreur n ° 1: les mettre dans le siège du conducteur
Cela semble contre-intuitif, n'est-ce pas? Un client qui se respecte ne voudrait-il pas être aux commandes du conducteur lors d’une interaction avec une entreprise?

Oui et non. Si vous donnez trop de pouvoir à vos clients ou leur donnez trop de choix - vous vous heurtez au problème connu sous le nom de Paradox of Choice, d'abord popularisé par un auteur nommé Barry Schwartz.

 Dans une étude, les acheteurs ont été exposés à une étonnante variété de confitures gastronomiques: 24 choix entiers, avec des échantillons pour démarrer. Un autre jour, les confitures disponibles étaient limitées à six.

 Les chercheurs ont constaté que si plus de choix attiraient plus d'attention au départ, moins de choix signifiait que les clients étaient dix fois plus susceptibles de faire un choix parmi les confitures et de l'apporter à l'achat.

 Qu'est-ce que cela a à voir avec votre système téléphonique? Simple: ne leur donnez pas trop de choix. Donnez-leur des options, bien sûr - ils doivent naviguer au mieux dans votre entreprise. Mais gardez les choix limités. Ne laissez pas les clients devenir frustrés par votre réseau sans fin de transfert d'appels.

 Nous avons tous été dans la situation d'être le client qui perd toute patience avec un système téléphonique et crie dans le téléphone, "prenez-moi simplement un humain!" Ne faites pas cela à vos clients.

 Erreur n ° 2: créer une fantaisie, Script élaboré
 Si un client vous appelle au téléphone, il est important de lui donner l’impression que vous êtes une personne réelle, ou du moins une véritable entreprise.

 Le problème est que certaines entreprises estiment que pour être «réelles», elles doivent simuler le sentiment d'authenticité en créant un script. Ensuite, ils perdent de vue pourquoi ils ont créé un script en premier lieu et veulent simplement créer le script le plus fleuri possible.

 Évitez cet instinct. Lorsque SoftwareAdvice.com a mené une étude, ils ont constaté que les clients avaient une forte impression négative des appels lorsqu'ils pensaient que les agents lisaient des scripts. Si un client perçoit un appel comme non scénarisé, sa perception de l'appel s'améliore 78% du temps.

 Si vous créez un système de messagerie vocale pour diriger les appels téléphoniques, vous devrez utiliser des messages automatisés pour guider votre client. Le moyen d'éviter l'effet de script négatif est de garder les choses simples et professionnelles. Obtenez les informations essentielles au client et laissez-le se déplacer sur.

 Erreur n ° 3: tisser un réseau enchevêtré de transfert d'appel
 Si vous avez déjà passé un long appel téléphonique avec une entreprise, vous savez que cela peut vous sembler un coup de pouce temporaire lorsque vous êtes redirigé vers l'expert approprié. C’est bien beau, mais lorsque votre appel téléphonique est répété sans cesse, vous commencez à avoir l’impression que tout l’effort est inutile.

 Le même effet se produit lorsque vous créez une structure téléphonique trop compliquée pour répondre aux appels téléphoniques des clients. Oui, il est important que vous ameniez le client à la personne qui peut résoudre son problème ou répondre à sa question. Mais s'il faut trop d'étapes pour y parvenir, les clients ne se soucieront pas de vos bonnes intentions. Ils se soucieront simplement de ne pas pouvoir passer.

 Erreur n ° 4: un message d'accueil non professionnel
 Si vous avez des clients ou des clients qui appellent votre numéro personnel, il peut être un peu déroutant d'entendre un message d'accueil occasionnel et évidemment personnel à l'autre extrémité.

 Même si vous travaillez dans un bureau à domicile, il est important que votre le système téléphonique - ou même quelque chose d'aussi simple que votre message d'accueil - indique que vous avez une présence professionnelle. Tenez compte de quelques-uns des conseils que nous avons fournis dans notre article sur les messages d'accueil de la messagerie vocale et assurez-vous de:

 Limitez le bruit de fond. Entendre les membres de la famille en arrière-plan est un non-non évident. Mais même entendre les sons généraux du bureau peut avoir un effet négatif sur la qualité de votre message d'accueil.
 Souriez pendant que vous enregistrez. Vous seriez surpris de l’effet qu’un sourire peut avoir sur le ton de votre voix. Vous voulez être positif, optimiste et professionnel - et parfois, il n’ya pas moyen de simuler cela sauf de sourire.
 Erreur n ° 5: trop peu d'informations
 Si vous êtes convaincu du paradoxe du choix et que vous voulez éviter un script trop élaboré, il est tentant d’aller trop loin dans l’autre sens et d’enregistrer une voix laconique comme «Salut. Laissez un message au ton.

 Il n'y a rien de mal avec simple. Mais si vous voulez que vos clients restent engagés avec votre système téléphonique, il y a pas de mal à insuffler un peu de personnalité dans leurs interactions avec vos réponses automatisées. Tant que ces indices de votre personnalité n'empêchent pas un client de vous percevoir comme un professionnel compétent, il restera probablement en ligne.

 Donnez à votre client une raison de rester
 Tout comme vous travaillez dur pour gagner des ventes grâce au marketing, à l'analyse et à de bonnes pratiques commerciales de qualité à l'ancienne, vous ne voulez pas que le travail acharné soit gaspillé une fois qu'un client a mis la main sur votre numéro de téléphone. Évitez ces erreurs et créez un système de messagerie vocale simple et intuitif que les clients comprendront et même apprécieront. Mieux c'est, plus il est probable que vous fidélisiez les clients qui auraient autrement abandonné. Lorsqu'il s'agit de votre système téléphonique et de vos clients, chaque seconde compte.